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Chatbots - Développement et exemples pratiques

Chatbots - Développement et exemples pratiques

Étapes de développement du chatbot

Les chatbots ont connu un développement impressionnant. À l'origine, ils étaient basés sur des systèmes clairs, basés sur des règles : La machine suivait des règles prédéfinies et fournissait une réponse définie si l'entrée était correcte. Ce système échouait toutefois lorsque l'input - le plus souvent une question posée par un client ou un collaborateur - ne correspondait pas exactement au format attendu.
La situation s'est considérablement améliorée avec l'avènement de l'apprentissage automatique (ML). Dans ce contexte, des réseaux neuronaux et des modèles linguistiques ont été entraînés avec de grandes quantités de données afin de développer de manière autonome des règles de résolution de problèmes. Ces bots étaient plus polyvalents et pouvaient répondre à des questions sans devoir suivre des instructions précises. L'entraînement de tels modèles était toutefois très coûteux et se limitait à des tâches spécifiques.

Chatbots basés sur l'IA d'hier vs. d'aujourd'hui

Les chatbots précédents étaient limités dans leur capacité à répondre de manière satisfaisante aux demandes, ce qui entraînait souvent des frustrations chez les utilisateurs. La percée a eu lieu en 2018 avec l'introduction de grands modèles de langage pré-entraînés. Ces modèles, comme le célèbre ChatGPT, ont rendu les technologies d'IA plus accessibles et plus efficaces. Au lieu d'entraîner des modèles spécifiques pour chaque application, il est possible d'utiliser des modèles pré-entraînés.

Afin d'obtenir les meilleurs résultats possibles pour l'utilisateur, les chatbots modernes utilisent des technologies avancées telles que l'IA générative, le traitement du langage naturel (NLP), la compréhension intelligente des documents, la reconnaissance vocale et la synthèse vocale. Cela permet aux agents virtuels d'avoir des conversations orientées vers des solutions avec leurs utilisateurs, de fournir des réponses précises et, en fin de compte, de laisser des utilisateurs satisfaits.
Investir dans un chatbot moderne qui comprend les conversations humaines présente des avantages considérables pour les entreprises comme pour les consommateurs, comme vous pouvez le lire dans notre article de blog "Chatbots - avantages et défis".

Développement de chatbots en contact avec la clientèle

Im Kundenkontakt bieten Chatbots Vorteile wie 24/7 Verfügbarkeit, schnelle Reaktionszeiten und Kosteneffizienz. Moderne KI-Chatbots verbessern zudem die Personalisierung von Kundeninteraktionen und können Unternehmen dabei unterstützen, die Verkaufszahlen durch gezielte Empfehlungen zu steigern. Weitere Einblicke zu den verschiedenen Arten und Funktionen erhalten Sie in unserem Blogartikel “Chatbot – Bedeutung im Unternehmen“.

Les chatbots modernes, avec leur navigation intuitive et leur assistance vocale, permettent d'optimiser considérablement l'expérience utilisateur dans les entreprises.

Pour illustrer le développement avancé et les possibilités actuelles des chatbots, vous trouverez dans les exemples suivants des interactions entre un chatbot moderne et un chatbot antérieur en comparaison.

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Exemple de service à la clientèle

Saisie du client Réponse aux chatbots précédents basés sur des règles Réponse chatbots modernes (ChatGPT)
"J'ai un problème avec mon compte". "Désolé, je ne comprends pas votre demande. Veuillez saisir votre question dans le format suivant : 'Problème [numéro de compte] [type de problème]'". "Je suis désolé de l'apprendre. Pouvez-vous m'expliquer plus précisément le problème que vous rencontrez avec votre compte" ?
"Je ne peux pas me connecter, j'ai oublié mon mot de passe". "Pour réinitialiser votre mot de passe, veuillez visiter notre site web et suivre les instructions de récupération de mot de passe". "Pas de problème, je peux vous aider à réinitialiser votre mot de passe. Je vous enverrai un lien de récupération de mot de passe dans votre e-mail".

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Exemple de commande

Saisie du client Réponse aux chatbots précédents basés sur des règles Réponse chatbots modernes (ChatGPT)
"Je voudrais passer une commande". "Veuillez saisir votre commande dans le format suivant : 'Commande [numéro d'article] [quantité]'". "Avec plaisir, quels produits souhaitez-vous commander ?"
"Je souhaite commander deux pièces de l'article portant le numéro 54321". "Votre commande pour la référence 54321 avec la quantité 2 a été enregistrée. Vous recevrez une confirmation par e-mail". "Très bien, j'ai ajouté deux pièces de l'article portant le numéro 54321 à votre panier. Souhaitez-vous ajouter quelque chose ou poursuivre la procédure de paiement ?"

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Exemple pratique de problème de livraison

Saisie du client Réponse aux chatbots précédents basés sur des règles Réponse chatbots modernes (ChatGPT)
"Ma commande n'est pas arrivée". "Désolé, je ne peux pas traiter cette demande. Veuillez contacter le service clientèle". "Je suis désolé de l'apprendre. Pourriez-vous me communiquer votre numéro de commande afin que je puisse vérifier l'état de votre livraison ?"
"Mon numéro de commande est 98765". "Nous vous remercions de votre demande. Veuillez remplir le formulaire de demande de congé et indiquer les dates exactes". "Merci. Je vois que votre commande a été expédiée hier et qu'elle devrait arriver demain. Voulez-vous que je vous envoie par e-mail le numéro de suivi et d'autres détails" ?

Ces exemples montrent comment les chatbots modernes sont aujourd'hui capables de réagir de manière flexible et conviviale, ce qui rend l'interaction beaucoup plus efficace et agréable.

Développement de chatbots dans le cadre de processus internes

L'utilisation de chatbots permet aux entreprises d'organiser plus efficacement aussi bien le contact direct avec les clients que les processus internes. Au sein de l'entreprise, les chatbots augmentent l'efficacité en automatisant les tâches de routine, en accélérant considérablement l'obtention des informations nécessaires ou en améliorant le support informatique. D'autres possibilités d'utilisation se présentent par exemple dans le domaine de la formation et des questions RH.

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Exemple de demande de congé

Saisie des collaborateurs Réponse aux chatbots précédents basés sur des règles Réponse chatbots modernes (ChatGPT)
"Je voudrais demander mon congé". "Veuillez remplir le formulaire de demande de congé sur le site web de l'entreprise et le transmettre à votre supérieur hiérarchique". "Bien sûr, je peux vous aider à faire votre demande de congé. Veuillez indiquer la période de congé que vous souhaitez".
"Je souhaite prendre des vacances du 1er au 5 juillet". "Nous vous remercions de votre demande. Veuillez remplir le formulaire de demande de congé et indiquer les dates exactes". "Merci pour l'information. J'ai déposé votre demande de congé pour la période du 1er au 5 juillet. Dois-je la transmettre directement à votre supérieur" ?

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Exemple de support informatique

Saisie des collaborateurs Réponse aux chatbots précédents basés sur des règles Réponse chatbots modernes (ChatGPT)
"Mon ordinateur ne fonctionne pas". "Veuillez contacter le service informatique pour obtenir une assistance technique". "Oh, je suis désolé de l'apprendre. Peux-tu me donner plus de détails sur le problème, s'il te plaît ? Je vais essayer de trouver une solution ou de t'orienter vers la bonne personne du service informatique".
"J'ai des problèmes pour accéder au réseau de l'entreprise". "Désolé, je ne comprends pas la demande. Veuillez contacter directement le service informatique". "Cela semble agaçant. Laissez-moi voir ce que je peux faire. Pouvez-vous me donner votre nom d'utilisateur et une brève description du problème" ?

Les chatbots en mutation : des assistants efficaces dans le service client moderne

L'évolution des chatbots montre une nette progression des systèmes rigides basés sur des règles vers des modèles flexibles et intelligents. Les chatbots modernes sont capables d'interagir de manière plus naturelle et contextuelle, ce qui les rend plus utiles pour une multitude d'applications. La dernière étude de Nordlight Research montre que la majorité des consommateurs allemands sont ouverts à l'utilisation de chatbots intelligents dans le service client. Les jeunes et ceux qui sont à l'aise avec la technologie sont particulièrement favorables à cette évolution. Selon les résultats de l'étude, l'une des principales attentes des utilisateurs de chatbots est de pouvoir passer de manière transparente à un représentant humain du service client en cas de besoin.

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À propos de Business Automatica GmbH :

Business Automatica réduit les coûts de processus en automatisant les activités manuelles, améliore la qualité de l'échange de données dans des architectures de systèmes complexes et relie les systèmes sur site aux architectures modernes de cloud et SaaS. L'intelligence artificielle appliquée à l'entreprise en fait partie intégrante. En outre, Business Automatica propose des solutions d'automatisation axées sur la cybersécurité à partir du cloud.

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