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Utilisation d'un chatbot

Chatbot - Importance dans l'entreprise

Chatbot - Importance dans l'entreprise

Pour les lecteurs pressés :

  • Un chatbot est une application logicielle qui mène des conversations de type humain avec des utilisateurs et qui peut être intégrée sur des sites web d'entreprise ou des plateformes de médias sociaux pour communiquer par texte ou par voix.
  • Il existe différents types de chatbots, dont des variantes basées sur des règles et des variantes pilotées par l'IA. Les chatbots basés sur des règles utilisent des règles prédéfinies et des arbres de décision, tandis que les chatbots basés sur l'IA utilisent l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle pour mener des conversations plus naturelles et s'améliorer en permanence.
  • Les chatbots basés sur des règles sont adaptés à des besoins clairs et moins complexes, comme dans le service client, tandis que les chatbots IA ont accès aux données de l'entreprise et peuvent traiter des tâches complexes, comme les demandes de cartes de crédit ou le contenu des factures, afin de fournir une assistance personnalisée.

Importance : Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est une application logicielle permettant de mener des conversations de type humain avec des utilisateurs. Ces programmes sont notamment intégrés sur les sites web des entreprises ou sur les plateformes de médias sociaux pour communiquer avec les utilisateurs par le biais de textes ou de la voix. Grâce aux progrès de l'intelligence artificielle (IA), les chatbots ont considérablement évolué. S'il n'était possible au début que de répondre à des questions simples, un bot est aujourd'hui en mesure de traiter des demandes, de fournir des informations ou même d'effectuer des tâches complexes - le tout au sein d'une interface de chat reliée aux données de l'entreprise.

Le but d'un chatbot est donc de faciliter la communication entre les hommes et les machines en leur permettant de comprendre le langage humain et de répondre aux questions en conséquence. Un exemple de premier chatbot est Eliza, développé dans les années 1960 et considéré comme l'un des premiers systèmes de dialogue.

Ceux qui ont déjà interagi avec des assistants numériques auront certainement remarqué que la qualité des réponses peut varier considérablement. Certains chatbots répondent de manière extrêmement précise et ne peuvent guère être distingués d'un interlocuteur humain. D'autres, en revanche, ne parviennent pas à répondre aux questions posées ou se contentent de renvoyer à des informations générales.   

Quels sont les différents types de chatbots ?

Il existe différents types de chatbots, dont les chatbots basés sur des règles (programmés) et les chatbots contrôlés par l'IA. Les deux types peuvent être utilisés dans différents domaines d'application, dans le but d'améliorer l'interaction entre les personnes et les machines. Le choix de l'un ou l'autre devrait notamment se baser sur une évaluation approfondie des besoins spécifiques des utilisateurs.

 

Chatbot basé sur des règles

Les chatbots basés sur des règles, également connus sous le nom de bots à clic ou de chatbots basés sur des boutons, sont des chatbots basés sur des règles prédéfinies et des arbres de décision. Ils fonctionnent généralement en fournissant un choix limité de réponses ou d'actions prédéfinies parmi lesquelles les utilisateurs peuvent choisir. Ces réponses ou actions sont souvent déclenchées en cliquant sur des boutons ou des options prédéfinis.

Les chatbots basés sur des règles montrent leurs forces dans des environnements où les exigences sont claires et peu complexes. Ils sont souvent utilisés dans le service à la clientèle pour répondre rapidement et de manière fiable à des questions de base sur les heures d'ouverture ou les informations de localisation.

Cosinus - la mesure de la similitude

Chatbot IA

Un chatbot IA, également connu sous le nom de chatbot d'intelligence artificielle ou chatbot IA, est un chatbot qui utilise l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle (IA) pour permettre des interactions de type humain avec les utilisateurs.

Contrairement aux chatbots basés sur des règles et des arbres de décision prédéfinis, les chatbots à intelligence artificielle peuvent comprendre le langage naturel, générer des réponses contextuelles et s'améliorer au fil du temps en apprenant de l'expérience accumulée. Ils représentent l'avenir des chatbots.

Comment fonctionne un chatbot basé sur des règles ?

Un chatbot basé sur des règles fonctionne grâce à des règles et des modèles prédéfinis. Ces chatbots utilisent généralement des instructions If-Then-Else pour répondre aux entrées de l'utilisateur. Les règles sont définies par le développeur et couvrent les demandes et les réponses typiques des utilisateurs. Lorsqu'un utilisateur fait une entrée, le chatbot vérifie cette entrée en fonction des règles prédéfinies et répond en conséquence. Ce type de chatbot est adapté à l'exécution de tâches simples et à la fourniture de réponses standardisées, mais ils ne sont généralement pas très flexibles ou adaptables.

Exemple pratique

Un domaine d'application possible pour un chatbot basé sur des règles serait par exemple un système de réservation automatisé pour les hôtels. Le chatbot répond à des demandes prédéfinies, comme la vérification de la disponibilité, les demandes de réservation et les questions sur les services proposés. En fournissant des réponses prédéfinies, le bot guide l'utilisateur tout au long du processus de réservation.

Comment fonctionne un chatbot IA ?

Le fonctionnement d'un chatbot IA repose sur différentes technologies, dont le Natural Language Processing (NLP) et l'intelligence artificielle (IA). Grâce à l'apprentissage automatique et au NLP, le bot peut interagir avec les utilisateurs et apprendre des interactions précédentes, ce qui lui permet d'évoluer et de s'améliorer en permanence. Les chatbots IA analysent les entrées des utilisateurs, saisissent le contexte et fournissent des réponses sur la base d'un modèle entraîné. Ils sont capables de mener des conversations plus naturelles et de mieux s'adapter aux différents besoins des utilisateurs. En outre, ils permettent de traiter des demandes complexes qui vont au-delà des simples systèmes basés sur des règles, en appliquant des algorithmes avancés. Grâce à l'interaction et aux commentaires des clients qui en découlent, le chatbot peut optimiser en permanence ses capacités et fournir des réponses personnalisées.

Les chatbots IA modernes ont aujourd'hui accès aux données de l'entreprise pertinentes pour leur tâche. Ils peuvent ainsi effectuer des tâches qui étaient jusqu'à présent réservées aux collaborateurs du service clientèle ou du helpdesk informatique, par exemple.

Exemple pratique

Un exemple d'utilisation d'un chatbot IA se trouve dans un assistant virtuel pour les banques, qui comprend le langage naturel, traite les demandes complexes telles que les demandes de solde de compte, les virements et les demandes de carte de crédit, et fournit des réponses contextuelles en utilisant l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour améliorer les interactions avec l'utilisateur et fournir une assistance personnalisée.

Un autre exemple est celui d'un chatbot IA qui, lorsqu'un client demande le contenu de certaines factures, met à nouveau à sa disposition les factures pertinentes et, dans un deuxième temps, enregistre et exécute immédiatement les commandes formulées verbalement. Le client interagit avec l'entreprise par la voix. Remplir des masques de recherche et de commande fait donc partie du passé.

Avec Voiceflow vous pouvez développer des frontaux de chatbot qui vous aident à concevoir des interactions centrées sur le client. Des simples chatbots tout-en-un aux systèmes complexes qui accèdent aux données de l'entreprise, Voiceflow offre une plateforme conviviale pour créer et affiner votre stratégie de chatbot.

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Comment fonctionne un chatbot ?

Un chatbot est un logiciel basé soit sur des règles prédéfinies, soit sur l'intelligence artificielle (IA), qui permet de communiquer avec les utilisateurs en langage naturel. Les chatbots peuvent être utilisés dans des messageries telles que Facebook, MS Teams ou Slack, ou sur des sites web pour mener des conversations automatisées.

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Quels sont les avantages d'un chatbot ?

Les chatbots peuvent aider à automatiser la communication avec les clients, à soulager les ressources, à être disponibles 24 heures sur 24, à répondre aux questions récurrentes et à offrir une conversation efficace. Ils peuvent également améliorer la satisfaction des clients et réduire les coûts.

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Dans quels domaines les chatbots peuvent-ils être utilisés ?

Les chatbots sont utilisés dans différents domaines tels que le support client, le commerce électronique, le marketing, la formation, la gestion des contrats et les commandes afin d'améliorer l'interaction avec les clients et d'automatiser les processus.

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Comment créer un chatbot et est-ce facile ?

Il existe différentes plates-formes et outils, comme Workato en combinaison avec MS Teams ou Slack, qui permettent de créer des chatbots sans connaissances approfondies en programmation. La complexité dépend des fonctions souhaitées, mais il existe aussi des créateurs de chatbots simples pour des conversations de base.

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Quel est le rôle des mots-clés dans le fonctionnement d'un chatbot ?

Les mots-clés sont des mots ou des phrases que les chatbots recherchent afin de générer des réponses appropriées. Ils aident à comprendre l'intention de l'utilisateur et à fournir des informations pertinentes.

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À propos de Business Automatica GmbH :

Business Automatica réduit les coûts de processus en automatisant les activités manuelles, améliore la qualité de l'échange de données dans des architectures de systèmes complexes et relie les systèmes sur site aux architectures modernes de cloud et SaaS. L'intelligence artificielle appliquée à l'entreprise en fait partie intégrante. En outre, Business Automatica propose des solutions d'automatisation axées sur la cybersécurité à partir du cloud.

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