Chatbots - ανάπτυξη και πρακτικά παραδείγματα
Chatbots - ανάπτυξη και πρακτικά παραδείγματα
Βήματα ανάπτυξης chatbot
Τα chatbots έχουν σημειώσει εντυπωσιακή ανάπτυξη. Αρχικά, βασίζονταν σε σαφή, βασισμένα σε κανόνες συστήματα: Η μηχανή ακολουθούσε προκαθορισμένους κανόνες και παρείχε μια καθορισμένη απάντηση εάν η είσοδος ήταν σωστή.
Ωστόσο, το σύστημα αυτό απέτυχε εάν η είσοδος - συνήθως μια ερώτηση πελάτη ή υπαλλήλου - δεν ανταποκρινόταν ακριβώς στην αναμενόμενη μορφή. Η κατάσταση βελτιώθηκε σημαντικά με την έλευση της μηχανικής μάθησης (ML). Εδώ, νευρωνικά δίκτυα και γλωσσικά μοντέλα εκπαιδεύτηκαν με μεγάλες ποσότητες δεδομένων για να αναπτύξουν ανεξάρτητα κανόνες για την επίλυση προβλημάτων. Αυτά τα ρομπότ ήταν πιο ευέλικτα και μπορούσαν να απαντούν σε ερωτήσεις χωρίς να χρειάζεται να τηρούν ακριβείς προδιαγραφές. Ωστόσο, η εκπαίδευση τέτοιων μοντέλων ήταν πολύ χρονοβόρα και περιοριζόταν σε συγκεκριμένες εργασίες.
Πρώην vs. σημερινά chatbots με υποστήριξη AI
Τα προηγούμενα chatbots ήταν σε θέση να απαντούν ικανοποιητικά σε ερωτήματα μόνο σε περιορισμένο βαθμό, γεγονός που συχνά οδηγούσε σε απογοήτευση τους χρήστες. Η επανάσταση ήρθε το 2018 με την εισαγωγή μεγάλων προ-εκπαιδευμένων γλωσσικών μοντέλων. Αυτά τα μοντέλα, όπως το γνωστό ChatGPT, έκαναν τις τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης πιο προσιτές και αποτελεσματικές. Αντί να εκπαιδεύονται ξεχωριστά μοντέλα για κάθε εφαρμογή, μπορούν να χρησιμοποιηθούν προ-εκπαιδευμένα μοντέλα.
Για να επιτύχουν τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα για τον χρήστη, τα σύγχρονα chatbots χρησιμοποιούν προηγμένες τεχνολογίες όπως η γενετική τεχνητή νοημοσύνη, η επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP), η ευφυής κατανόηση εγγράφων, η αναγνώριση ομιλίας και η σύνθεση ομιλίας.
Αυτό επιτρέπει στους εικονικούς πράκτορες να έχουν συνομιλίες με τους χρήστες εστιασμένες στη λύση, να παρέχουν ακριβείς απαντήσεις και τελικά να αφήνουν τους χρήστες ικανοποιημένους. Η επένδυση σε ένα σύγχρονο chatbot που κατανοεί τις ανθρώπινες συνομιλίες επιφέρει σημαντικά οφέλη τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους καταναλωτές, όπως μπορείτε να διαβάσετε στο άρθρο του ιστολογίου μας"Chatbots - οφέλη και προκλήσεις".
Ανάπτυξη chatbot στην επαφή με τον πελάτη
Στην επαφή με τους πελάτες, τα chatbots προσφέρουν πλεονεκτήματα όπως η διαθεσιμότητα 24/7, οι γρήγοροι χρόνοι απόκρισης και η αποδοτικότητα του κόστους. Τα σύγχρονα AI chatbots βελτιώνουν επίσης την εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να αυξήσουν τα ποσοστά πωλήσεων μέσω στοχευμένων συστάσεων. Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους διάφορους τύπους και λειτουργίες μπορείτε να βρείτε στο άρθρο του ιστολογίου μας"Chatbot - σημασία στην εταιρεία".
Τα σύγχρονα chatbots με τη διαισθητική πλοήγηση και τη φωνητική υποστήριξη εξασφαλίζουν μια σημαντικά βελτιστοποιημένη εμπειρία χρήσης στις εταιρείες.
Για να καταδειχθεί η προηγμένη ανάπτυξη και οι σημερινές δυνατότητες των chatbots, τα ακόλουθα παραδείγματα συγκρίνουν τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ ενός σύγχρονου chatbot και ενός παλαιότερου chatbot.
Παράδειγμα εξυπηρέτησης πελατών
| Εισροές πελατών | Απάντηση νωρίτερα chatbots που βασίζονται σε κανόνες | Απάντηση σε σύγχρονα chatbots (ChatGPT) |
|---|---|---|
| "Έχω ένα πρόβλημα με το λογαριασμό μου." | "Συγγνώμη, δεν καταλαβαίνω την ερώτηση. Παρακαλώ εισάγετε την ερώτησή σας με την ακόλουθη μορφή: "Πρόβλημα [αριθμός λογαριασμού] [είδος προβλήματος]"." | "Λυπάμαι που το ακούω αυτό. Μπορείτε να μας εξηγήσετε με περισσότερες λεπτομέρειες ποιο είναι το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε με τον λογαριασμό σας;" |
| "Δεν μπορώ να συνδεθώ, έχω ξεχάσει τον κωδικό πρόσβασής μου". | "Για να επαναφέρετε τον κωδικό πρόσβασής σας, επισκεφθείτε τον ιστότοπό μας και ακολουθήστε τις οδηγίες για την ανάκτηση του κωδικού πρόσβασης." | "Κανένα πρόβλημα, μπορώ να σας βοηθήσω να επαναφέρετε τον κωδικό πρόσβασής σας. Θα σας στείλω έναν σύνδεσμο ανάκτησης κωδικού πρόσβασης στο email σας". |
Παράδειγμα παραγγελίας
| Εισροές πελατών | Απάντηση νωρίτερα chatbots που βασίζονται σε κανόνες | Απάντηση σε σύγχρονα chatbots (ChatGPT) |
|---|---|---|
| "Θα ήθελα να κάνω μια παραγγελία." | "Παρακαλούμε εισάγετε την παραγγελία σας με την ακόλουθη μορφή: 'Παραγγελία [αριθμός άρθρου] [ποσότητα]'". | "Ευχαρίστως, ποια προϊόντα θα θέλατε να παραγγείλετε;" |
| "Θα ήθελα να παραγγείλω δύο τεμάχια από το είδος με αριθμό 54321." | "Η παραγγελία σας για το άρθρο με αριθμό 54321 και ποσότητα 2 έγινε δεκτή. Θα λάβετε επιβεβαίωση μέσω e-mail." | "Εντάξει, έχω προσθέσει δύο τεμάχια του προϊόντος με αριθμό 54321 στο καλάθι σας. Θα θέλατε να προσθέσετε κάτι άλλο ή να συνεχίσετε με το ταμείο;" |
Πρακτικό παράδειγμα προβλήματος παράδοσης
| Εισροές πελατών | Απάντηση νωρίτερα chatbots που βασίζονται σε κανόνες | Απάντηση σε σύγχρονα chatbots (ChatGPT) |
|---|---|---|
| "Η παραγγελία μου δεν έφτασε." | "Λυπάμαι, δεν μπορώ να επεξεργαστώ αυτό το αίτημα. Παρακαλώ επικοινωνήστε με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών." | "Λυπάμαι που το ακούω αυτό. Μπορείτε, παρακαλώ, να μου δώσετε τον αριθμό της παραγγελίας σας για να ελέγξω την κατάσταση της παράδοσής σας;" |
| "Ο αριθμός παραγγελίας μου είναι 98765." | "Σας ευχαριστούμε για την έρευνά σας. Παρακαλούμε συμπληρώστε τη φόρμα αίτησης διακοπών και αναφέρετε τις ακριβείς ημερομηνίες." | "Σας ευχαριστώ. Βλέπω ότι η παραγγελία σας απεστάλη χθες και αναμένεται να φτάσει αύριο. Θα θέλατε να σας στείλω με email τον αριθμό παρακολούθησης και περισσότερες λεπτομέρειες;" |
Αυτά τα παραδείγματα δείχνουν πώς τα σύγχρονα chatbots είναι πλέον σε θέση να ανταποκρίνονται ευέλικτα και με φιλικό προς τον πελάτη τρόπο, καθιστώντας την αλληλεπίδραση πολύ πιο αποτελεσματική και ευχάριστη.
Ανάπτυξη chatbot στο πλαίσιο εσωτερικών διαδικασιών
Η χρήση των chatbots επιτρέπει στις εταιρείες να οργανώνουν αποτελεσματικότερα τόσο την άμεση επαφή με τους πελάτες όσο και τις εσωτερικές διαδικασίες. Εντός της εταιρείας, τα chatbots αυξάνουν την αποδοτικότητα αυτοματοποιώντας εργασίες ρουτίνας, επιταχύνοντας σημαντικά την προμήθεια των απαραίτητων πληροφοριών ή βελτιώνοντας την υποστήριξη ΤΠ. Άλλες πιθανές εφαρμογές περιλαμβάνουν, για παράδειγμα, θέματα κατάρτισης και ανθρώπινου δυναμικού.
Παράδειγμα αίτησης διακοπών
| Συμβολή των εργαζομένων | Απάντηση νωρίτερα chatbots που βασίζονται σε κανόνες | Απάντηση σε σύγχρονα chatbots (ChatGPT) |
|---|---|---|
| "Θα ήθελα να υποβάλω αίτηση για τις διακοπές μου." | "Παρακαλείστε να συμπληρώσετε το έντυπο αίτησης διακοπών στον ιστότοπο της εταιρείας και να το διαβιβάσετε στον προϊστάμενό σας." | "Φυσικά, μπορώ να σας βοηθήσω με το αίτημα των διακοπών σας. Παρακαλώ εισάγετε την επιθυμητή περίοδο διακοπών σας." |
| "Θα ήθελα να πάρω άδεια από την 1η έως τις 5 Ιουλίου". | "Σας ευχαριστούμε για την έρευνά σας. Παρακαλούμε συμπληρώστε τη φόρμα αίτησης διακοπών και αναφέρετε τις ακριβείς ημερομηνίες." | "Σας ευχαριστώ για τις πληροφορίες. Υπέβαλα την αίτησή σας για άδεια για την περίοδο από 1 έως 5 Ιουλίου. Να την προωθήσω απευθείας στον προϊστάμενό σας;" |
Παράδειγμα Υποστήριξη ΤΠ
| Συμβολή των εργαζομένων | Απάντηση νωρίτερα chatbots που βασίζονται σε κανόνες | Απάντηση σε σύγχρονα chatbots (ChatGPT) |
|---|---|---|
| "Ο υπολογιστής μου δεν λειτουργεί." | "Παρακαλούμε επικοινωνήστε με το τμήμα πληροφορικής για τεχνική υποστήριξη." | "Λυπάμαι που το ακούω αυτό. Μπορείτε να μου δώσετε περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με το πρόβλημα; Θα προσπαθήσω να βρω μια λύση ή να σας παραπέμψω στο κατάλληλο άτομο στο τμήμα πληροφορικής". |
| "Έχω προβλήματα πρόσβασης στο δίκτυο της εταιρείας." | "Συγγνώμη, δεν καταλαβαίνω την ερώτηση. Παρακαλούμε επικοινωνήστε απευθείας με το τμήμα πληροφορικής". | "Αυτό ακούγεται ενοχλητικό. Να δω τι μπορώ να κάνω. Μπορείτε να μου δώσετε το όνομα χρήστη σας και μια σύντομη περιγραφή του προβλήματος;" |
Μεταβαλλόμενα chatbots: αποτελεσματικοί βοηθοί στη σύγχρονη εξυπηρέτηση πελατών
Η ανάπτυξη των chatbots δείχνει μια σαφή εξέλιξη από άκαμπτα, βασισμένα σε κανόνες συστήματα σε ευέλικτα και ευφυή μοντέλα. Τα σύγχρονα chatbots είναι σε θέση να αλληλεπιδρούν με πιο φυσικό και προσαρμοσμένο στα συμφραζόμενα τρόπο, καθιστώντας τα πιο χρήσιμα για ποικίλες εφαρμογές. Η τελευταία μελέτη της Nordlight Research δείχνει ότι η πλειοψηφία των Γερμανών καταναλωτών είναι ανοικτή στη χρήση έξυπνων chatbots στην εξυπηρέτηση πελατών. Ιδιαίτερα οι νέοι και οι άνθρωποι με τεχνολογικές γνώσεις χαιρετίζουν αυτή την εξέλιξη. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της μελέτης, μια βασική προσδοκία των χρηστών chatbot είναι να μπορούν να μεταβούν απρόσκοπτα σε έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών όταν χρειάζεται.
Σχετικά με την Business Automatica GmbH:
Το Business Automatica μειώνει το κόστος των διαδικασιών με την αυτοματοποίηση των χειροκίνητων δραστηριοτήτων, αυξάνει την ποιότητα της ανταλλαγής δεδομένων σε πολύπλοκες αρχιτεκτονικές συστημάτων και συνδέει τα συστήματα που βρίσκονται σε τοπικό επίπεδο με σύγχρονες αρχιτεκτονικές cloud και SaaS. Η εφαρμοσμένη τεχνητή νοημοσύνη στην εταιρεία αποτελεί αναπόσπαστο μέρος αυτού. Η Business Automatica προσφέρει επίσης λύσεις αυτοματοποίησης από το cloud που είναι προσανατολισμένες στην ασφάλεια στον κυβερνοχώρο.
Τα τελευταία μας άρθρα στο blog
Αποτελεσματική ενσωμάτωση προμηθευτών στην πύλη παραγγελιών σας
Εύκολη ενσωμάτωση προμηθευτών. Μάθετε πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε προσαρμοσμένα webshops για να ενσωματώσετε νέους προμηθευτές με ευκολία.
Webshops για πύλες παραγγελιών σε εταιρείες
Τα διαδικτυακά καταστήματα για τις πύλες παραγγελιών φέρνουν επανάσταση στις εσωτερικές προμήθειες των εταιρειών αυξάνοντας την αποτελεσματικότητα και τη διαφάνεια. Με την ψηφιοποίηση των διαδικασιών παραγγελίας, οι εργαζόμενοι εξοικονομούν χρόνο και μειώνουν τα λάθη, ενώ οι εταιρείες επωφελούνται από τον καλύτερο έλεγχο του κόστους και τις αυτοματοποιημένες διαδικασίες.
Μια αναδρομή στο MY WAY 2024
Η αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών και η ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης αποτελούν βασικούς παράγοντες για τη βιώσιμη ανάπτυξη. Μάθετε περισσότερα για τις πρωτοποριακές λύσεις μας για τις ΜΜΕ!