Chatbot Arten im Unternehmen

Für eilige Leser:

• Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die menschenähnliche Konversationen mit Benutzern führt und sich auf Unternehmenswebseiten oder Social-Media-Plattformen integrieren lässt, um über Text oder Sprache zu kommunizieren.
• Es gibt verschiedene Arten von Chatbots, darunter regelbasierte und KI-gesteuerte Varianten. Regelbasierte Chatbots verwenden vordefinierte Regeln und Entscheidungsbäume, während KI-Chatbots maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz nutzen, um natürlichere Konversationen zu führen und sich kontinuierlich zu verbessern.
• Regelbasierte Chatbots eignen sich für klare und weniger komplexe Anforderungen, wie im Kundenservice, während KI-Chatbots Zugriff auf Unternehmensdaten haben und komplexe Aufgaben wie Kreditkartenanträge oder Rechnungsinhalte bearbeiten können, um personalisierte Unterstützung anzubieten.

Bedeutung: Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, um menschenähnliche Konversationen mit Benutzern zu führen. Diese Programme werden unter anderem auf Unternehmenswebseiten oder auf Social-Media-Plattformen integriert, um mit den Benutzern über Text oder Sprache zu kommunizieren. Dank der Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz (KI) haben sich Chatbots erheblich weiterentwickelt. War es anfangs nur möglich, einfache Fragen zu beantworten, so ist ein Bot heute in der Lage, Anfragen zu verarbeiten, Informationen zur Verfügung zu stellen oder auch komplexe Aufgaben zu erledigen – und das alles innerhalb einer Chat-Oberfläche mit Anbindung an Unternehmensdaten.

Der Zweck eines Chatbots besteht also darin, die Kommunikation zwischen Menschen und Maschinen zu erleichtern, indem sie die menschliche Sprache verstehen und auf Fragen entsprechend reagieren können. Ein Beispiel für einen ersten Chatbot ist Eliza, der in den 1960er Jahren entwickelt wurde und als eines der frühesten Dialogsysteme gilt.

Wer schon öfter mit digitalen Assistenten interagiert hat, wird sicherlich bemerkt haben, dass die Qualität der Antworten stark variieren kann. Es gibt verschiedene Chatbot Arten: Einige antworten äußerst präzise und sind kaum von einem menschlichen Gegenüber zu unterscheiden, andere hingegen scheitern daran, die gestellten Fragen zu beantworten, oder verweisen lediglich auf allgemeine Informationen.   

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Es gibt verschiedene Arten von Chatbots, darunter regelbasierte (programmierte) Chatbots und AI gesteuerte Chatbots. Beide Arten können in verschiedenen Anwendungsbereichen eingesetzt werden, mit dem Ziel die Interaktion zwischen Menschen und Maschinen zu verbessern. Eine Entscheidung für eine der beiden Varianten sollte insbesondere auf einer gründlichen Bewertung der spezifischen Nutzerbedürfnisse basieren. Weitere Informationen zu der Entwicklung von Chatbots sowie Praxisbeispiele finden Sie in diesem Blog-Artikel.  

KI-Chatbot

Ein KI-Chatbot, auch bekannt als Künstliche-Intelligenz-Chatbot oder AI-Chatbot, ist ein Chatbot, der maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (KI) verwendet, um menschenähnliche Interaktionen mit Benutzern zu ermöglichen.

Im Gegensatz zu regelbasierten Chatbots, die auf vordefinierten Entscheidungsbäumen basieren, können KI-Chatbots natürliche Sprache verstehen, kontextbezogene Antworten generieren und sich im Laufe der Zeit verbessern, indem sie aus den gesammelten Erfahrungen lernen. Sie stellen die Zukunft von Chatbots dar.

Wie funktioniert ein regelbasierter Chatbot?

Ein regelbasierter Chatbot funktioniert durch vordefinierte Regeln und Muster. Diese Chatbots verwenden in der Regel If-Then-Else-Anweisungen, um auf Benutzereingaben zu reagieren. Die Regeln werden vom Entwickler festgelegt und decken typische Benutzeranfragen und -antworten ab. Wenn ein Benutzer eine Eingabe macht, überprüft der Chatbot diese Eingabe anhand der vordefinierten Regeln und antwortet entsprechend. Diese Art von Chatbot ist geeignet, um einfache Aufgaben auszuführen und standardisierte Antworten zu geben, jedoch sind sie in der Regel nicht sehr flexibel oder anpassungsfähig.

Praxisbeispiel

Ein möglicher Einsatzbereich für einen regelbasierten Chatbot wäre zum Beispiel ein automatisiertes Buchungssystem für Hotels. Der Chatbot reagiert auf vordefinierte Anfragen, wie Verfügbarkeitsprüfung, Reservierungsanfragen und Fragen zu den angebotenen Dienstleistungen. Indem der Bot vorab festgelegte Antworten liefert, führt er den Benutzer durch den Buchungsprozess.

Wie funktioniert ein KI-Chatbot?

Die Funktionsweise eines KI-Chatbots basiert auf verschiedenen Technologien, darunter Natural Language Processing (NLP) und künstliche Intelligenz (KI). Durch maschinelles Lernen und NLP kann der Bot mit den Benutzern interagieren und aus früheren Interaktionen lernen, wodurch er sich kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert. KI-Chatbots analysieren Benutzereingaben, erfassen den Kontext und liefern Antworten auf der Grundlage eines trainierten Modells. Sie sind in der Lage, natürlichere Konversationen zu führen und sich besser an unterschiedliche Benutzeranforderungen anzupassen. Darüber hinaus ermöglichen sie die Verarbeitung komplexer Anfragen, die über einfache regelbasierte Systeme hinausgehen, indem sie fortschrittliche Algorithmen anwenden. Durch Interaktion und das daraus gewonnene Kundenfeedback kann der Chatbot seine Fähigkeiten kontinuierlich optimieren und personalisierte Antworten bereitstellen.

Moderne KI-Chatbots haben heute Zugriff auf die für ihre Aufgabe relevanten Unternehmensdaten. So können sie Aufgaben wahrnehmen, die bislang Mitarbeitern aus z.B. dem Customer Service oder dem IT-Helpdesk vorbehalten waren.

Praxisbeispiel

Ein Beispiel für den Einsatz eines KI-Chatbots ist in einem virtuellen Assistenten für Banken, der natürliche Sprache versteht, komplexe Anfragen wie Kontostandabfragen, Überweisungen und Kreditkartenanträge bearbeitet und kontextbezogene Antworten liefert, indem er maschinelles Lernen und Natural Language Processing verwendet, um die Benutzerinteraktionen zu verbessern und personalisierte Unterstützung anzubieten.

Ein weiteres Beispiel ist ein KI-Chatbot, der einem Kunden auf die Frage nach bestimmten Rechnungsinhalten die relevanten Rechnungen erneut zur Verfügung stellt und in einem weiteren Schritt auch verbal formulierte Bestellungen sofort aufnimmt und ausführt. Der Kunde interagiert mit dem Unternehmen mittels Sprache. Das Ausfüllen von Such- und Auftragsmasken gehört damit der Vergangenheit an.

Über Business Automatica GmbH:

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